一、综合服务

1、服务形象规范；

2、服务内容公开；

3、档案制度规范；

4、服从社区领导。

1、物业服务人员应统一着装，挂牌上岗，管理人员和专业技术人员应按相关规定持证上岗。

2、设置并在园区显著位置公示 24 小时服务电话，及时受理咨询、投诉并进行记录。

3、按照《北京市物业管理条例》第七十条的规定，在客户接待处公示企业营业执照、项目负责人的基本情况及联系方式、物业服务内容和标准、收费标准和方式、公共收益收支等需要公示的内容。

4、报修电话在园区显著位置公示，24 小时受理业主或使用人报修。维修及时，报修、维修处理资料齐全。

5、涉及停水、停电、公共区域维修等重要物业服务事项，应在公示栏内进行公示，履行告知义务。

6、建立健全的档案管理，包括小区共有部分经营管理档案、业主名册及物业服务中的各种过程管理记录等法规规定需要保存的档案和资料。

7、建立健全的物业服务管理制度及突发事件的应急预案。

8、每年至少进行一次业主意见调查，通过走访、座谈、问卷等方式听取业主和使用人的意见。

9、配合属地街乡、社区居委会开展社区治理，及时报告物业服务情况，协助解决物业服务中的矛盾纠纷和信访投诉。

二、绿化养护

1、绿化养护到位。

1、按照公示标准实施锄草、修剪、施肥、灌溉等工作。

2、绿地无明显破坏现象，树木无明显枯枝死叉。

3、绿地内无明显杂物，及时处理绿化作业产生的垃圾。

4、每年至少全面除杂草 1 次，修剪乔灌木 1 次。

三、环境卫生

1、清洁卫生到位。

1、实行生活垃圾分类收集。配置封闭式垃圾收集容器，有分类标识。

2、每月清洗 1 次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每周消杀 1 次。

3、每日清运 1 次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，并按规定开展消纳工作。

4、设置建筑垃圾临时堆放点，并设有指示标志。及时清运建筑垃圾。不得出现溢出情况。

5、楼道、楼梯、候梯厅、电梯轿厢地面，每日清扫 1 次，每周清拖 1 次；单元门、楼梯扶手、栏杆电梯轿厢等共用设施，每周擦拭 1 次；楼道窗户玻璃无明显污渍。

6、每日清扫 1 次楼外道路；每季度清洁 1 次楼外公共照明及公用设施；每半年清洁 1 次雨棚、门头等。

7、雨季（6 月 1 日）、雪季（11 月 15 日）前各清扫 1 次天台、屋面、雨水口、雨水井。降雨降雪后对小区内主路、干路积水、积雪、进行清扫，铲除结冰。

四、秩序维护

1、秩序维护到位。

1、配备专职秩序维护人员，统一制服。

2、主要出入口 24 小时有人值守。制定园区巡查路线，巡视检查并做好记录。6 点至 22 点巡视 1 次22 点至 6 点巡视 1 次。

3、疏导车辆进出，保持出入口畅通，对外来车辆进行登记。

4、园区内设有明显交通标志和停车点位指示，车辆停放有序。

5 保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，发现有占用现象应及时劝阻和清理。

6、电动自行车在指定地点停放和充电；不得在建筑内的共用走道、楼梯间、安全出口等公共区域停放和充电。

7、对小商贩进入园区予以管理，对乱贴乱发小广告行为予以劝阻，劝阻无效的应报告公安部门和属地社区，并做好记录。

8、发生治安事件、交通事故、火警事故以及其他紧急情况时，有处理预案，并及时报警，配合公安消防等部门处理。

五、装饰装修管理

1、装修管理规范。

1、物业服务企业与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，并告知禁止行为和注意事项等。

2、在装修过程中若发现有损坏房屋结构、危及配套设施安全、违法建设等违法、违规等行为的，应劝阻制止；拒不改正的，应报告相关主管部门，并做好记录。

六、房屋管理

1、共用部位管理到位

2、房屋管理到位。

1、检查共用部位和共用设施设备，发现的问题及时修复。

2、雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查，并落实防范措施。

3、每年检查 1 次梁、板、柱、外墙、共用门窗、地面、屋面等。

4、化粪池：每半年检查并清掏 1 次化粪池。

5、每季度巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠、雨、污水管井、大门、围墙等。

七、设备设施管理

（适用于配备专项设备的物业项目）

1、基础管理到位；

2、水泵设施巡视维护到位；

3、电梯设备维修养护到位；

4、安防设施检查维护到位；

5、消防设施检测保养到位。

1、污水泵：汛期每日巡视 1 次，平时每 2 周巡视 1 次，检查设备运行状态每月进行 1 次手动启动测试；每年养护 1 次。

2、每年 6 月 1 日前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、楼内、楼外、应急等照明设施：每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复，复杂故障 1 周内修复。

4、低压柜每周巡视 1 次设备运行状况，每年养护 1 次（包括紧固、检测、清扫）；低压配电箱、配电线路和控制柜每季度巡视 1 次设备运行情况，每年养护 1 次（包括紧固、检测、清扫）；配电室楼层配电间防小动物设施完备，穿墙线槽周边封堵严密，锁具完好。

5、设备机房每月清洁 1 次，室内无杂物；设施设备标志、标牌齐全；张贴或悬挂相关制度、证书； 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。

6、设置有限空间、用电设备等安全警示标识。

7、聘请专业人员或专业资质企业进行有限空间作业。

8、高层住宅每年检测 1 次防雷装置。

9、设置二次供水设施的，按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验水质符合国家生活饮用水卫生标准；每日巡视 1 次水箱间、水泵房，检查设备运行情况；每半年切换 1 次备用水泵；每年检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂。每年养护 1 次水泵；每年对供水管道和阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管。溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好；现场公示二次供卫生许可证、水质检测报告、人员健康证。

10、应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同。

11、电梯轿厢内张贴电梯检验合格证书；乘梯须知；应急呼叫电话畅通，应答及时；电梯机房内应配备盘车手轮、抱闸板手，平层标志清晰。

12、发生电梯困人或其他重大事件时，应在 30 分钟内到达现场。

13、设置安防控制室的，应专人 24 小时值守，监控影像资料、报警记录应留存 30 日备查，管理制度应急预案张贴在显著位置。

14、门禁系统每季度检查 1 次按键、显示屏等，表面清洁 1 次，每年内部除尘 1 次；图像采集设备每周检查 1 次监视画面、录像功能，每月表面清洁 1 次、每年内部除尘 1 次。

15、设置消防控制室的，应设专人 24 小时值班，每班 2 人，及时处理各类报警、故障信息。

16、火灾报警控制设备、探测设备、报警装置、备用电源、对讲电话、播音器材、消火栓柜、消防卷帘、防火门、防排烟系统、喷淋系统、疏散指示灯、应急灯等设施设备，按照消防管理部门的要求定期检验、检测、保养、维修、除尘、试运行。